Wie man einen Anspruch geltend macht

Bei Alsa bedeutet Exzellenz, die Verpflichtungen zu erfüllen, die wir gegenüber allen mit unserer Geschäftstätigkeit verbundenen Interessengruppen eingehen. Diese Verpflichtungen sind in unserer Nachhaltigkeitspolitik verankert.

In diesem Rahmen erklärt Alsa zudem ausdrücklich sein festes Engagement, Beschwerden und Reklamationen von Kundinnen, Kunden und Nutzern entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Zu diesem Zweck verfügen wir über ein spezifisches Verfahren, das mit den angemessensten Ressourcen ausgestattet und nach der Norm UNE-ISO 10002:2018 zertifiziert ist.

Bei der Gestaltung dieses Prozesses stand der Nutzer im Mittelpunkt. Er beruht auf folgenden Grundsätzen:

• Einfacher Zugang zu Informationen und entsprechenden Aktivitäten.
• Transparenz, Objektivität, Integrität und Vertraulichkeit bei der Informationsverarbeitung.
• Vollständige Kostenfreiheit des Verfahrens.
• Schnelle Antwortzeiten.

Wir verfügen über ein qualifiziertes Team, das rund um die Uhr (24 Std.) für Ihre Beschwerden, Anregungen und Reklamationen zur Verfügung steht.

Darüber hinaus unterliegt das gesamte System Kontroll-, Überwachungs- und kontinuierlichen Verbesserungsmethoden, die seine Wirksamkeit und die permanente Anpassung an die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer gewährleisten.

• Unverzügliche Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde bei Mitteilungen, die über digitale Formulare oder telefonisch eingereicht werden.
• Bearbeitung und Lösung innerhalb von maximal 15 Kalendertagen in 90 % der Fälle.

EINGANG

Sie können Ihre Beschwerde oder Reklamation über die oben genannten verfügbaren Kanäle einreichen.

Bitte versuchen Sie, uns die folgenden Informationen zur Verfügung zu stellen, damit wir Ihr Anliegen bestmöglich bearbeiten können:

• Vor- und Nachname.
• E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder eine andere Kontaktmöglichkeit.
• Buchungscode der Reise (falls vorhanden). Sollte dieser nicht vorhanden sein, nutzen Sie bitte das Formular für Anregungen und geben Sie zusätzlich zu den obigen Daten Start-/Zielort sowie Datum und Uhrzeit der Fahrt an.
• Möglichst vollständige Informationen zum Grund Ihrer Beschwerde.

UNTERSUCHUNG UND LÖSUNG

Intern leiten wir bei Alsa eine Untersuchung des Vorfalls ein, um möglichst vollständige Informationen über den Vorfall und dessen Ursachen zu sammeln. Die zuständigen Verantwortlichen werden die bestmögliche Lösung für Ihre Beschwerde vorschlagen.

Bei Alsa verpflichten wir uns zu Folgendem:

• Unverzügliche Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde bei Mitteilungen, die über digitale Formulare oder telefonisch eingereicht werden.
• Bearbeitung und Lösung innerhalb von maximal 15 Kalendertagen in 90 % der Fälle.

Während dieser Zeit können Sie jederzeit den Status Ihrer Beschwerde abfragen:

• entweder durch direkte Antwort auf die elektronische Empfangsbestätigung, die Ihnen zugesandt wurde, unter Angabe der Vorgangsnummer Ihrer Reklamation;
• oder per Anruf unter (+34) 910207007 (Ortsrufnummer ohne Sondergebühren) unter Angabe der zugewiesenen Referenznummer.

Zudem werden wir Sie nach Ihrer Zufriedenheit mit dem erhaltenen Service und der Lösung Ihrer Reklamation fragen.

ANALYSE UND VERBESSERUNG

Bei Alsa analysieren wir monatlich die Einhaltung unserer Zusagen bezüglich der Fristen und der Qualität des gebotenen Services und bemühen uns, den Prozess für unsere Nutzer kontinuierlich zu verbessern.