Come presentare un reclamo

Per Alsa, eccellenza significa rispettare gli impegni che assumiamo nei confronti di tutte le parti interessate che confluiscono nella nostra attività commerciale. Questi impegni sono espressi nella nostra Politica di Sostenibilità.

In questo quadro, inoltre, Alsa dichiara espressamente il suo fermo impegno a seguire e risolvere qualsiasi reclamo o lamentela che i nostri clienti e utenti presentino. A tal fine, disponiamo di un processo specifico che abbiamo dotato delle risorse più adeguate e che siamo in procinto di certificare secondo la norma UNE-ISO 10002:2018.

La struttura di questo processo focalizza la sua attenzione sugli utenti e si ispira ai seguenti principi:

• Facilità di accesso alle informazioni e alle attività correlate.
• Trasparenza, obiettività, integrità e riservatezza nel trattamento delle informazioni.
• Gratuità completa del processo.
• Rapidità nelle risposte.

Mettiamo a disposizione degli utenti un team qualificato addetto alla gestione di reclami, lamentele e suggerimenti, disponibile 24 ore su 24.

Inoltre, l'intero sistema è soggetto a metodi di controllo, monitoraggio e miglioramento continuo che assicurano la sua efficacia e l'adattamento permanente alle necessità e alle aspettative degli utenti.

RICEZIONE

Potrai presentare il tuo reclamo o lamentela attraverso i seguenti canali.

Cerca di fornirci le seguenti informazioni, in modo da poter elaborare meglio la tua richiesta:

• Nome e cognome.
• Indirizzo e-mail, telefono o altri mezzi di contatto.
• Codice di prenotazione del viaggio, se disponibile. Altrimenti, usa il modulo di suggerimento fornendo, oltre ai dati di cui sopra, origine/destinazione, data e ora del servizio.
• Informazioni il più complete possibili sul motivo del reclamo.

INDAGINE E RISOLUZIONE

Internamente, Alsa ha messo in moto un processo di indagine sull’accaduto, al fine di raccogliere informazioni le più complete possibili sull'inconveniente e sulle cause che lo hanno originato. I responsabili competenti provvederanno a proporre la migliore soluzione possibile al tuo reclamo.

In Alsa ci impegniamo a:

• Conferma immediatamente la ricezione del tuo reclamo, per le comunicazioni inviate tramite moduli digitali o telefonicamente.
• Risolvili in massimo 15 giorni di calendario, nel 90% dei casi.

Durante questo periodo potrai verificare lo stato del tuo reclamo in qualsiasi momento:

• sia rispondendo direttamente alla ricevuta elettronica che ti è stata inviata, indicando il riferimento del tuo reclamo;
• oppure telefonando al (+34) 910207007, fornendo il riferimento assegnato.

Inoltre, ti chiederemo informazioni sulla tua soddisfazione per l'assistenza ricevuta e la risoluzione del reclamo.

ANALISI E MIGLIORAMENTO

In Alsa analizziamo mensilmente l'adempimento dei nostri impegni in quanto a scadenze e qualità del servizio fornito, e miglioriamo continuamente il processo per i nostri utenti.