Com fer una reclamació

En Alsa, la excelencia significa cumplir con los compromisos que adquirimos con todos los grupos de interés que confluyen en nuestra actividad empresarial. Dichos compromisos se expresan en nuestra Política de Sostenibilidad .

En este marco, además, Alsa manifiesta expresamente su compromiso firme de atender y resolver las quejas y reclamaciones que puedan hacernos llegar nuestros clientes y usuarios. Para ello, contamos con un proceso específico al que hemos dotado de los recursos más adecuados, y que está certificado conforme a la Norma UNE-ISO 10002:2018.

El diseño de este proceso ha puesto el foco en el usuario del mismo, y se inspira en los siguientes principios:

• La facilidad de acceso a la información y actividades relacionadas.
• La transparencia, objetividad, integridad y confidencialidad en el tratamiento de la información.
• La gratuidad completa del proceso.
• La rapidez en la respuesta.

Disponemos de un equipo cualificado para atender sus quejas, sugerencias y reclamaciones, disponible las 24h.

Además, todo el sistema está sometido a métodos de control, seguimiento y mejora continua que aseguran su eficacia y la permanente adecuación a las necesidades y expectativas de los usuarios.

• Confirmar la recepción de su queja de manera inmediata, para aquellas comunicaciones presentadas a través de los formularios digitales o de forma telefónica.
• Resolverlas en un máximo de 15 días naturales, en el 90% de los casos.

RECEPCIÓN

Puede poner su queja o reclamación en los canales disponibles antes mencionados.

Por favor, intente aportarnos la siguiente información, para que podamos tramitar mejor su solicitud:

• Nombre y apellidos.
• Dirección de correo electrónico, teléfono u otro medio de contacto.
• Localizador del viaje, si dispone de él. De no ser así, debe utilizar el formulario de sugerencias aportando, además de los datos anteriores, origen/destino fecha y hora del servicio.
• Información lo más completa posible del motivo de su queja.

INVESTIGACIÓN Y RESOLUCIÓN

Internamente, en Alsa ponemos en marcha un proceso de investigación de lo sucedido, al objeto de recopilar la información más completa posible sobre la incidencia y las causas que la han motivado. Los responsables correspondientes propondrán la mejor solución posible a tu queja.

En Alsa nos comprometemos a:

• Confirmar la recepción de su queja de manera inmediata, para aquellas comunicaciones presentadas a través de los formularios digitales o de forma telefónica.
• Resolverlas en un máximo de 15 días naturales, en el 90% de los casos.

Durante este tiempo, puede consultar cuando lo desee el estado de su queja:

• bien respondiendo directamente al acuse de recibo electrónico que le ha sido enviado, indicando la referencia de su reclamación;
• o bien llamando al (+34) 910207007 (teléfono local sin tarificación especial), aportando la referencia asignada.

Además, le preguntaremos por su satisfacción con la atención recibida y con la resolución de su reclamación.

ANÁLISIS Y MEJORA

En Alsa analizamos mensualmente el cumplimiento de nuestros compromisos sobre los plazos y la calidad de la atención prestada,  y tratamos de mejorar continuamente el proceso para nuestros usuarios.